دراسة حالة · يعمل في بيئة الإنتاج
منسّق بريد إلكتروني متعدد الوكلاء لشركة خدمات مالية أمريكية
قبل
كانت رسائل العملاء المحتملين والعملاء الحاليين تصل إلى صندوق بريد مشترك. يقرأ منسّق كل رسالة، ويقرر لمن تعود، ويوجّهها يدوياً. ويتلقى كبار المندوبين العملاء وفق توزيع مرجّح لا يوجد إلا في ملف إكسل. والمتابعات تُحفظ في الذاكرة. وتعمل الشركة تحت قيود على ما يحق للموظفين غير المرخصين مناقشته مع العملاء، فكل رسالة صادرة كانت تحمل مخاطرة تنظيمية.
ما بنيناه
نظام وكلاء يصنّف البريد الوارد، ويوجّهه وفق قواعد التوزيع الفعلية للشركة، بما فيها التوزيع المرجّح والفرق بين المالك الأصلي للعميل ومن أُعيد إسناده إليه، ويتابع كل حالة حتى إغلاقها. والرسائل المريبة تتحول إلى تذاكر لقسم تقنية المعلومات لمراجعة بشرية بدلاً من قرار آلي. ويُسجَّل كل قرار توجيه ومراسلة مع سببه.
الجزء الصعب
الامتثال لا يمكن أن يعيش داخل التعليمات. تعليمات النموذج تضعف مع طول المحادثة، لذلك تفحص طبقة تحقق مستقلة كل مخرج قبل وصوله إلى العميل وتحجب أي شيء يمس الموضوعات المقيدة. الضوابط داخل التعليمات تضعف. أما فحص المخرجات فلا.
الحالة
يعمل في بيئة الإنتاج. وتوسّع نطاق العمل بطلب من العميل، بما في ذلك وحدة جديدة لسير عملهم على Salesforce وWebex.
التكاملاتSalesforce وVelocify وMicrosoft 365 وWebex وFreshservice، على السحابة الحالية للعميل.
اقرؤوا دراسة الحالة كاملة